사용자 여정 지도 (Customer Journey Map) 🗺

사용자 경험은 단순히 사용자가 제품을 쓰는 순간의 총합이 아니다.

 

사용자 경험은 사용자가 서비스나 제품을 만나는 시작부터 사용을 종료하여 떠날 때까지 연결되어 있고 각 단계는 서로 영향을 받는다.

 

사용자 경험에서 노이즈(Noise)는 버리고 시그널(Signal)들만 선별해서 시사점을 찾는 과정이 필요한데,

이렇게 시사점을 찾는 과정을 '모델링'이라고 부른다.

 

어떻게 사용자의 경험을 모델링 할 수 있을까?

 

 

여정지도 (Customer Journey Map)

Customer Journey Map은 고객이 서비스 또는 제품과 어떤 터치포인트로 만나고, 무슨 생각과 행동을 하는지, 니즈가 충족되었는지 등을 시간 축으로 가시화한 그래프

 

• 페르소나가 자신의 목표를 달성하는 과정에서 시간 순서에 따라 어떤 경험을 하게 되는지를 시각화시키는 작업
• 사용자와 공감, 사용자를 우선하는 사고 유도
• 고객에 대한 내부적으로 공통된 이해 갖기, 공동 목표 및 비전 수립
• 어떤 시간에 어떤 이유로 인해 경험의 만족도가 떨어지고, 문제점이 표출되는 지 확인 가능 (기존 프로덕트 UX 개선, 사용자 이탈 줄이기)
• 해당 경험 별 비즈니스 이해관계자의 역할과 문제점도 파악 가능
• 프로덕트가 현재 없는 상태라면, 잠재 고객들이 현재 겪는 어려움과 기존 문제 해결 프로세스 이해

 

여정지도의 각 단계

 

여정지도의 각 단계별 설명

 

• 👤 퍼소나 선정
  
  • 앞서의 과정에서 모델링한 퍼소나 중 한 명을 선정
  • 현재 우리 제품이 없을 경우, 퍼소나가 자신의 목표를 달성하기 위해 어떤 대체제를 사용하는지에 초점을 맞춤
  • 현재 우리 제품이 있을 경우, 퍼소나가 자신의 목표를 달성하기 위해 우리 제품을 사용하는 과정에 집중
  • 퍼소나의 가장 큰 목표 즉, 제품을 사용하는 이유를 함께 기입해줌

 

• 🪜 단계와 개요
  
  • 퍼소나와 사용자 리서치 결과를 토대로 사용자의 경험을 시간순으로 배열
  • 영화 촬영 시 배우에게 씬 별 내용을 말해주는 것 처럼 작성
  • 이를 통해 여정 지도를 한 눈에 조망할 수 있어야 함

 

• 📋 스토리보드
  
  
  • 여정 지도의 각 단계를 대표하는 사진, 그림, 아이콘 등을 추가
  • 특정 상황을 바로 이해하기 쉽게하기 위해 사용
  • 스토리 보드를 보완하기 위한 문구 추가

 

• 👆 터치 포인트 및 채널
  
  • 퍼소나가 제품과 만나는 터치 포인트(Touch Point, 접점) 또는 채널(Channel, 경로)을 기입
  • 터치 포인트는 대면, 스마트폰, 컴퓨터 등 제품과 직접 만나는 요소를 의미
  • 채널은 친구의 추천, SNS, 검색 등 접점을 만나게 해준 요소를 의미
  • Ex) 스마트폰, 구글, 자동차, 카페입구

 

• 🎛 백 스테이지
  
  
  • 퍼소나와의 접점에서 제품을 제공하는 내부 이해관계자의 활동을 추가
  • 이 활동을 위해 필요한 자원(서비스 센터, 상담원, 고객 정보 데이터 베이스 등)을 함께 표현해주면 좋음

 

• 📝 만족도
  
  
  • 각 단계 별로 퍼소나가 느끼는 만족도를 5단계로 표현
  • 0을 기준으로 +1 (만족), +2 (대만족)
  • 0을 기준으로 -1(불만족), -2(매우 불만족)
  • 간단한 이모티콘이나 그림 등으로 표현
  • 실제 사용자 리서치 결과가 반영되는 것이 원칙

 

• 🔑 해결 방안
  
  
  • 문제 및 원하는 것에서 떠오르는 즉각적인 해결 방안을 기입
  • 추가적인 아이디어도 함께 기입

 

 

 

여정 지도 예시들